毎日毎日、朝から夜まで
どれだけの老人がいるんじゃっ！
って思うくらい電話が鳴り続ける・・・
テレビに新聞、ラジオにチラシ・・・
まあ、これだけの媒体を連日出せば当然のことだろうけど・・・
あまりにも忙しすぎるとストレスメーターが上昇してくるんだよね
偉そうに『 お気楽コールセンター ライフ 』なんて言ってるけど
僕も赤い血が通っているみんなと同じ人間なんで許してよ！
さて
今日の新人オペさんからの質問
説明をしてきちんと話しているのに３ケ月のおまとめ定期コースが取れないんです〜
挙げ句の果てには、もう注文も取り消しやって言われて電話を切られたんです〜
今日も現れましたストレスMAXのオペさんです
同じような悩みを乗っているオペさん結構いるんだよね！
ここでこのオペさんの横で会話のログを聞いて見た・・・
その結果、こう言ってあげた
『 申し訳ないけど、このお客さんは無理だよ！ 』って。
興味があるからこそお客さんは電話をしてくるんだけど、単品の１本だけのお試し品しか買う気がないお客さんに定期コースの説明をしてもムリムリ。
ある程度お客さんお見極めが大切になってくるんだよね！
では、どうやって見極めるの？ってなるんだけど、それは確かに少し慣れと経験が必要だね。
扱う商材・サービスなどによって見極めって違うかもしれないけれど、一つの目安は周りのオペさんの平均的な契約率を参考にしてみるといいかもです。
お客さんからの入電数が１００件でおまとめコース獲得７０件で単品コースが３０件なら７０％の獲得率になるんだけど、これが部署の平均値ならまずはこの数値を目標に頑張ればいいと思うんだね！
自分の成績がこの７０％より下回るならおそらく取れるお客さんを逃していることになりますね！
お客さんの興味度（購買意欲）で
【 S客 】 少々高くても買う気満々のお客さん
【 A客 】 金額と商品効果が納得できれば買うお客さん
【 B客 】 単品で考えていたけど、納得すればおまとめを買うお客さん
【 C客 】 オーバートークを使えばおまとめを買うお客さん
【 D客 】 単品しか買わない、もしくわ単なる冷やかし
ここで、考えていただきたいのはS客とA客は必ずと言っていいほど逃さないようにしましょう。
新人のオペさんでも少し研修をしてあげれば問題なく外さないでしょう。
しかし、ここで気をつけたいのが中堅やベテランのオペさんがこのお客さんをとことん逃してしまうことがあるんです。
どうしてか？
取れない客と問答になり精神的ストレスMAXとなった時
中堅やベテランになってくると、それなりのトークやスキルを持っています。少々のお客さんの断り文句はなんのその。しかもプライドもあるので自分の成績も落とせないため上記のC客やD客にぶつかった時に力が入ってしまうんですね。
どんどんこのオペさんたちはヒートアップしてもう引けない状態までになってしまいます。そして、残念ながらお客さんに断られてしまうと精神的ストレス
M A X !
このままの精神状態で次のお客さんの入電があると、よくあるパターンで
もし、そのお客さんがS客やA客でもあっても逃してしまうことがあるんですね！
さあ、こうなってくると負の連鎖。当分の間抜け出せませんね！
僕もこの負の連鎖に何回も巻き込まれた経験者なんです〜（笑い）
真っ白な純粋な気持ちで商品が気に入って電話をかけて下さったお客さんに、ストレスMAXのオペさんが対応しようものならお客さんに対しても大迷惑な結果になってしまいます。
中堅さんやベテランオペさんでもこんな経験をするんだから、新人さんが悩むのは当たり前といえば当たり前！
気にしないでいいよ！
って優しい言葉を掛けてあげたいところだけど変に甘やかすことはできませんね。
今日のまとめ
たくさんのお客さんから毎日電話が入ってきますけど、１件１件のお客さんを大切にしてください。
取れるお客さんと取れないお客さんの境目はある程度の経験で察知することができてきます。
察知する方法・テクニックは今後お話ししようと思います。
では、明日もストレスフリーで電話対応しましょう！
お客さんはあなたの対応で人生が変わるかもしれないんだから！
ちょっと大げさかな （笑い）
では、今日の授業はこれで終了！
最後まで読んでいただきありがとうございます！
