日々コールセンターでのお仕事ご苦労様です！
今日は僕が今までに経験した『うざい客の対応の仕方』を残しておきます。
普段、コールセンターで働いている方に代わって心の中で思っていることを代弁させていただこうと思います。
コールセンター『うざい客と対応の仕方５つ』
耳が悪い人
開口一番
少し耳が悪いんで大きな声で話してもらえませんか？
この一言があるお客さんであれば、しっかり対応しようかと思うんだけど、こんな一言もなくオペさんを困らせるお年寄りが沢山おられます。
こちらも頑張って大きな声を出して対応するんだけど一向に伝わらない。
耳が悪い事は仕方ないんだけど聞こえない事に対して逆ギレしてくる方も多いんですよね！
はぁ？何を言っとるんか全然聞こえんのやけど！
相手の声は鼓膜が破れるほど大きな声で聞こえているけど、相手には伝わらない
もっと大きな声で話してくれんと聞こえんかがな！
お話が出来るご家族の方はいらっしゃいませんか？
はぁ？何を言っとるんじゃ！
こんな調子で３分、５分と経つとお互いストレスマックス状態
対応策
こちらから勝手に電話を切ることも出来ないし、こうなれば最後の手段
相手が電話を切るのを待つしかない！
これはあくまでも最後の手段です。
この間、きちんとした対応をしなくてはいけません。
相手はだんだんと疲れてきてます
聞こえんのやったらもうええわ！
ガチャ、プープープープー・・・
やったー！
やるべき事をしっかりやったんだから仕方ないと思うしかありません。
電話が切れた後は心の中で
ごめんなさい と謝っておいてください。
態度がでかい客
お前んとこのこの薬ほんまに効くんやろな！
出たーいきなりの上から目線の態度がでかい客
カチーンとくる第一声
心の怒りを鎮めて
はい、たくさんの方に喜んで頂いておりますが。
効かんかったらどうしてくれるねん！
はー・・・(心の叫び我慢我慢)
一度お試し頂いてはいかがでしょう？
アホ！効かんかったらどうするねん！って聞いてるんや！
対応策
僕はこんなお客さんには丁重に冷たい対応をします。
買ってほしいと言うよりも、欲しかったら注文しろや！ってね。
（決して声にだけてはいけませんよ！）
はい、お薬ですので多少の個人差はございますが・・・
何や、その個人差って！
はい、どのお薬でもすぐに効く人もいれば、なかなか効果の出ない人もいますからね！
お医者様にはご相談されているんですか？
医者なんか行っても治らんから行かへんのや！
ダメだこりゃ・・・
もっと怒らせて(相手から)切ってもらう作戦に変更
ご注文はされるんでしょうか？
効くんか！？って聞いたんじゃ！
ですので、申し訳ありませんが・・・
もう、ええわ！
ガチャ、プープープープー・・・
やったー！
作戦成功！
日本語が通じない客
明らかに日本人じゃない人から電話が入ることもあります。
＠＄＃？＊￥☆・・・＠＄＃？＊￥☆・・・・
カタコトの日本語で商品の注文をしてくるんだけど、このお客さんの言っている言葉がなかなか聞き取れにくくて
お客様、もう一度お願いできますか？
ダカラ、＠＄＃？＊￥☆・・・＠＄＃？＊￥☆・・・・・・・・・・・・
大変申し訳ありません・・・
ナンカイ、イエバイイノ＠＄＃？＊￥☆・・・＠＄＃？＊￥☆・・・・・
はぁ・・・
挙げ句の果てのは
アンタ、ニホンゴワカッテルノ？
いやいや、分かっていないのはあなたですよ！
って言ってやりたいこともありますね！
もう少し日本語を勉強してから出直してくださいね！
決してこんなことは口には出せませんけどんね！
対応策
適当に難しい日本語を投げかけて相手が切ってくれるのを待ちましょう！
早口でに話す人
対応策
これも困ったちゃんですね。
気を付けたいのは相手のペースでこちらも早口にならない事です。
逆に重いっきりスローペースで対応しましょう。
こちらのペースで相手もだんだんとゆっくりの口調になるお客さんがほとんどなんですが、一向に変わらないお客さんがおられます。
次第に相手は
もっと早く話せやー！
ここでも我慢、ほんの少しだけペースを上げてみましょう。
ほんまイライラするやっちゃな！
最後まで自分のペースを崩さないように我慢我慢
勝手にイライラしておけばいいし、そんなあなたの性格を治すためのカウンセラーじゃないんだからごめんねって感じです。
こんなキレるお客さんも相手にしないこと！
時間がないから早くしてくれ！って客に出会したら
値切る客
そんなこと言わんともっと安くしろやー！
こんな下品なお客さんは相手にしたくありませんな。
大変申し訳ございませんが・・・
まぁ、最初はマニュアル通りに言ってみるけど、それでも
そんなもん原価なんて知れとるやろ！
はぁ？
対応策
原価の話を持ち出す客なんて少し頭の弱い人ですから変に対抗意識など出さずに適当にあしらって上げましょうね！
このお客さんって何を買うにも原価計算をしているんだろうか？
一体いくらなら買うねん！って言ってやりたいけど、このお客さんも軽くスルー！
以上５パターン書いてみたけれどまだまだいろんなパターンがあります。
どれをとっても
何とか、ねじ伏せてやろうとか、納得や説得してやろうと言う余計なエネルギーは使わないで欲しいと思います。
こんな変てこりんなお客さんとバトルしても何の得もないし、こっち側にストレスが溜まるだけですからね！
ただし、コールセンターの会話は全てログを取られているので言葉使いには気をつけて下さいね！
以上 少しはスッキリしたでしょうか？
もしスッキリしない方はこの記事を読んでね！
