ブログの記事内容をよ〜く見てもらったらわかると思うんだけど、僕は『お客さん』と『客』の使い分けをしています！
お客様は神様です！
決してそんなことはありません！
さて今日は、こんな客から電話が入るとどんな気持ちになりますか？
時間がないから早くしてくれ！
コールセンターにはかなりせっかちな『客』から電話が入ることが多々あります！
電話の第一声目で
急いでいるから早くしてくれや！
説明はいいから今放送していたサプリ送ってくれや！
住所と電話番号言うで！
１日中電話を受けていると、こんな客は２〜３件入ってきませんか？
僕も血の通っている人間なんで
なんやねん、こいつ！
そんなに急いでるんやったら時間のある時にかけてこいや！
って心の中で思っていましたから・・・
仙人や神でない限り普通のオペさんであればスイッチが入ってしまいますよね！
この時の電話対応が戦闘態勢になってしまってはストレスが溜まる一方となってしまいます。
しかし、ここでこの気持ちは一旦グッと我慢してください。
『人間見た目で判断しない！』って昔親から何度も聞かされていました。
そして、コールセンターでは『第一声で判断しない！』が大切だと教わりました。
僕なりの対応方法を残しておきますので参考にしてくださいね！
せっかちな『客』への対応
ステップ１
かしこまりました！
まずはこの言葉を忘れずに出してください。
余計なことは一切言わずに客の希望に答えることからのスタートです。
この言葉を伝えることで、この『客』が『お客さん』に代わってくれることがあります。
どの程度の割合でお客さんに変わってくれるのか？これは僕の経験なんですが、２割程度が変化します。残念ながら残りの８割の客は『客』のまんまです。
この２割のお客さんは、自分の第一声目を反省するお客さんなんです。
本当に急いでいても気を落ち着かせて話ができる人なんですね！
ステップ２
必要事項の聞き取り
電話番号・名前・住所など最低限必要な事項を素早く聞き取り復唱も素早く行ってください。
この段階でもイライラが続く客はまだ『客』です。
ただこの段階でこちらの努力を理解してくれるお客さんも少なからず出てきます。
ステップ３
お急ぎのようなので大切なことだけ伝えておきます！
この言葉に対しても
ええから、早くせえや！
と言う客には強引に話を進めてしまいましょう！この客は最後の最後まで『客』のままなんでこちらの用件だけ伝えて早く電話を終話させてしまうしかありません。
わざわざ、対抗意識を燃やして戦う必要は決してありません。
そんなことをすると自分のテンションが下がるだけけだから！決して相手にしないで欲しいと思います。
ただ、この段階でもこちらの誠意が伝わり『お客さん』に変化する人も出てくれます。
最初の段階、１０人中５人は『お客さん』に戻ってくれるんです。
ステップ４
ここまで話せたら、もう『お客さん』です。
ここからは普段通りに対応してもほぼ問題はないかと思います。
お急ぎの中ではございますがお得な情報だけお伝えしておきます！
この言葉にお客さんはどう思うか？
なんや？ちょっと聞いてみようかな？
話を聞いたお客さんはが最後に思うことは、『聞いてよかった！』
さらに中にはこんなお言葉を出してくれるお客さんもいます。
急がせてごめんね！
ステップ５
ここまでくると感謝の気持ちが湧いてくるので自然とこの言葉が出てきます。
お忙しい中お電話いただきありがとうございました！
これで完璧です！
最初の第一声目でなんやこいつ！と思っていた１０人のお客さんに最初から攻撃モードで対応していたら１０人のお客を敵に回してしまうことになっていたんです。
しかし、この４ステップを踏むことで僕の経験では半数の５人が『お客さん』に変わってくれるんです。（５人は多いかな😅）
今日のまとめ
そんなうまいことできるの？
イラッとなって落ち着いてできないと思う！
怖くて相手のペースになってしまいそう・・・
いろんな思いはあると思うんだけど、お客さんから練習させてもらっていると思えばいいと思います！
慣れるまでには多少の経験が必要だとは思うんだけど、これができるようになるとストレスの軽減にもなるし、こんな客が現れた時に『おっ！現れたか！』って楽しめる余裕も出てくると思います。
一度試してみてくださいね！
今日のまとめ
✅入電時の第一声でお客さんを判断しない！
相手は素人、こっちはプロなんで落ち着いて話せばほんとはいい人かも知れませんからね！
最後まで読んでいただきありがとうございました！
