毎日毎日コールセンターにはたくさんのお客さんから電話が入っていきます。
このなかで今日は客のタイプをいかに早く見極めて、それに対応する方法を書き残しておこうと思いますね！
もしあなたが通話開始１５秒で客のある程度の性格を判断できるようなオペさんであれば一人前だと思います。
どうしてか？
顔の見えない相手の『声』と『話し方』だけでどんな人なのかを一瞬にして想定できる力があるんです。
１５秒って書いたんだけど、相手の発した第一声目で判断できたしまうこともあります。
このは３〜５秒です！
この判断ができるまでにはある程度の経験が必要になってくると思うんだけど、テレアポ・コールセンターでの仕事をする上で必要になってくる能力だと思います。
どうしてか？
客のタイプ（性格）に合わせてこちら側の対応の仕方を変化する必要があるんです。
この対応の仕方によってテレアポであればアポに繋がるし、コールセンターの仕事であれば良いサービスを提供できるからです。
１５秒で客のタイプを見極めて対応する３つの方法
人の話を聞かないタイプ
一方的に自分の要求ばかりをペラペラと気が済むまで話すお客さんっていませんか？
ことらが少しでも横入れなんてしようものなら、ブロックして余計に話を永遠とし続けます。
さぞかしこの人の周りにはこの人の話を聞いてくれる人がいないんでしょうね・・・。
こんなタイプの人は自分の考えが一番正しいと思っている人が多いんです。
なので、決してお客さんの言うことに反論していはいけません。
こんな客に遭遇したら相手の出す言葉を電話を聴きながら要点だけをメモに残しましょう。
こちら側に不利になるようなことよりも、有利になることだけをメモに残します。
ただ単に相槌だけを入れるのではなく、この有利な点の言葉だけを短くオウム返しします。
この時に注意しなければならないのは客が出した言葉よりも短い言葉で返すことです。
相手の話す量が減ってくると簡単な質問を入れてみます。
こちらの質問に対してまともに答えてくれるようになった頃会いを見計らって少しずつ本題に移行していきましょう。
この時に役に立つのが先ほど取っていたメモです。
相手の出した言葉でこちら側に取って有利な言葉がたくさん書き残してあるはずなんで、それを小出しにしていけば相手も自分の吐いた言葉なんであまり反論なく優位に進行してしやすくなると思います。
無反応なタイプ
さっきのタイプとは正反対であまりにも口数が少ないんです。
僕が一番嫌いなタイプです。
質問してもはっきりとした返答がない。何を考えているのかが掴めないのでニーズが掴めない・・・。
こんなお客さんには、小出し小出しにトークを展開します。
一気にマニュアルを読み込むのではなく『小出し』です。
なぜ小出しなのか。
小出しにしながら相手の反応を確認していきます。
ここまでで質問はないですか？
これについてはどう思いますか？
AとBではどちらがいいですか？
最終のクロージングだけではなくテスクロ（テストクロージング）を何回か行ってみてください。
このテスクロのなかで反応の出る箇所が何回か出てくると思います。
この反応いいところの話を膨らませることで次第に客のニーズが出てくる可能性が見えてくると思います。
用心深いタイプ
オレは騙されないぞ！
警戒心が強く人の話を信用しないタイプ。
過去に苦い経験をしているのか？それとも元々他人を信用しない人なのか？
こんな人には安心感を与えるしかありませんね。
こちら側の声のトーンを優しめにしてゆっくりと話すことが一番の接し方です。
逃げ足の速い野良猫を追いかけて捕まえようとしても無理無理。
『何もしないよ、餌をあげるからこちへおいで』作戦です。
あと、こんな人にはこちらのメリットばかり伝えてはいけません。
メリット３：デメリット７ぐらいの気持ちで対応すべきかと思いますね。
いいことばかり伝えると『またまたそんな話には騙されんぞ！』なんてお客の足は遠のく一方となってしまいますからね！
クロージングの段階でもあまり強引に持ち込んでは今までの苦労が水の泡になってしまうので、最終的にはお客さんの判断に任せてあげましょう。（勝負をするにはこのクロージングまでにある程度客からの信用度をあげておかなければなりませんけど）
まだまだ色んなタイプのお客さんっているんだけど今後追加予定です！
最後まで読んでいただいてありがとうございます！
