コールセンターで働いていて悩みの一つにお客さんからのクレームがありますよね！
何があったの！！
と思われるように、いきなり罵声を浴びさせてくるお客さんがたまにいるんだけど、こんなお客さんに遭遇しようものならその日ず〜っとブルーですわ！
かと言って無下に電話を切るわけにもいかず、ダラダラと休憩時間にまで食い込んでくる最悪の事態になってしまうこことも・・・
どんなことを言われても何を言われても
『お客様は神様です！』の精神でお客さんと接しなければなりません。
こんな問題は日本だけではないようです。
お隣の韓国でも同じような問題が起こっています。
調べてみると日本よりも過酷なコールセンター 事情のようです。
日本と同じく離職率もかなり高いみたいで商品やサービスに関する問い合わせに応対することが主な業務なんだけど、顧客の中には電話越しに罵声を浴びせたり、オペレーターが女性だとわかると卑猥な言葉を発する人もいるなど、その心労は相当なものになります。
そんな、韓国のコールセンターでクレーム対策に大きく貢献した会社があるんです。
韓国のコールセンター事情
苦情でストレスかさむコールセンターの保留音に家族の実際の音声録音を設定し、お客さんに聴いてもらうという心を打つアイデア。
「電話越しの従業員も、自分と同じ誰かの娘であり、妻であり、母親で、支え合っている」といった家族愛感を思い起こさせ、「お疲れさま」「ありがとう」などの返答が増え、オペレーターのストレスレベルは54.2%も減少する結果につながったようです。
韓国の石油会社・GS Caltexは、日々ストレスに晒されながら働くオペレーターたちの労働環境を改善するため、コールセンターの呼び出し音を従業員の家族の声にするという取り組みを行いました。
同社はカスタマーサービスを担当する女性社員の家族を招き、次のようなメッセージを録音。
父の声：「優しくて、働き者の娘がご案内します。」
夫の声：「愛する妻が担当させていただきます。」
子供の声：「世界で一番大好きなママが電話に出ますから、ちょっと待ってくださいね。」
苦情を言ってやるはずだったカスタマーセンターの受話器に、こんな保留音が流れたら・・・
これらをコールセンターの呼び出し音に設定し、電話をかけてきた人に、オペレーターに繋がるまでの間に聴いてもらうことにしてみたそうです。
この動画は、韓国の石油会社 GS Caltex がSNSに発信、たった1日で200万ビュー、20万のエンゲージメントを獲得し、大きな反響を呼んだということです。
映像の最後は『世界を変えるエネルギーは、私たちの中にある。』という言葉で締めくくられています。家族を何よりもを重んじ、大切にするという想いが伝わる心温まるキャンペーンでした。
日本にこんな工夫ができるとたくさんのオペさんが助かるのにな〜
最後まで読んでいただきありがとうございます！
